Profi ügyfélszolgálat az Invitelnél

Nem közvetlen on-line marketing témakörről fogok az alábbi sorokban írni, de több szállal is kapcsolódik a témához. Az első szál maga az internet kapcsolat melyet két különböző munkaállomásomra is az Invitel biztosítja. Korábban egy másik szolgáltatóval volt szerződésem, de néhány év kínlódás után váltottam az Invitelre. Az utóbbi egy évben több mint fél tucat kapcsolatom volt az Invitellel és a legnagyobb meglepetésemre (meglehetősen rossz a véleményem és rosszak a tapasztalataim szinte az összes nagy szolgáltatóval kapcsolatban) összességében rugalmas és olajozott volt az ügyintézés. Számtalan olyan momentummal találkoztam ami szinte ismeretlen más nagy cégnél. A legutolsó eset már azt bizonyítja számomra hogy ez nem véletlen, hanem tudatos tevékenység az ügyfélkapcsolatok optimalizálására. Rendkívül ritka az Invitelnél az „adáskimaradás", de ami elromolhat az előbb-utóbb el is romlik. Így járt a modemem ma délelőtt. Görccsel a gyomromban tárcsáztam a hibabejelentőt, amit az ügyfélszolgálatos a legnagyobb meglepetésemre azonnal felvett. Nem a szerződés számomat firtatta (lehet hogy ezzel a belső szabályzat ellen vétett?) hanem a hiba mibenlétét tudakolta és gyors intézkedést ígért. Ezek után kaptam egy visszaigazoló e-mailt a bejelntés tényéről. Három órán belül megjelent a cég munkatársa és kicserélte a meghibásodott modemet. Ezt követően kb. tíz perc múlva az ügyfélszolgálatos visszahívott hogy minden rendben van-e és hogy ha gond van készséggel állnak rendelkezésemre.

Tessék? Hová kerültem? Ez még mindig Magyarország?

De még mindig nincs vége. Nem sokkal később egy újabb e-mailt kaptam miszerint a hiba javítása megtörtént. Nem minősül ez már zaklatásnak? :-)) Komolyra fordítva a szót, a rendszerváltás utáni Magyarországon én még ilyen ügyfélkezelési metódussal nem találkoztam multi szolgáltató részéről. Ettől persze még lehet, sőt az is valószínű hogy nem mindenkinek ilyen kedvezőek a tapasztalatai az Invitellel kapcsolatban. Néhány éve még nekem is gondjaim voltak velük. Hogy a konkurencia mit lép erre aligha kétséges. Semmit! Pedig ebben az erős piaci versenyben rengeteget számít az ügyfelekkel való bánásmód. A jó hír is gyorsan terjed, ha nem is olyan gyorsan mint a rossz, amihez magam is hatékonyan hozzájárulok a negatív tapasztalataimat követően. Mint ahogy a pozitív tapasztalataimat is terjesztem minden rendelkezésemre álló eszközzel, mint sokan mások. Itt hívnám fel a figyelmét minden szolgáltatónak, vállalkozásnak arra hogy az internet nem felejt, se jót, se rosszat. Egy blog bejegyzés egy pozitív vagy negatív kritikával „örökre" megmarad. A netet nem lehet cenzúrázni. Lehet hogy ezt a cikket a szerkesztő kidobja, mert reklámnak fogja minősíteni, de számtalan olyan forrás van a weben amelyet a gazdáján kívül senki sem cenzúrázhat. Kisvállalkozásoknak pedig egyenesen kötelező és életmentő lenne alkalmazni azokat az eszközöket és módszereket amelyek az ügyfél elégedettséget szolgálják, akár offline, akár online.
Már csak arra vagyok kíváncsi hogy az Invitel marketingesei, vagy sajtósai ki fogják-e ezt a cikket szúrni? A jobb cégeknél figyelni szokás a sajtóban és az interneten róluk megjelenő cikkeket írásokat. Kíváncsian várom a fejleményeket.